Imersão na operação de atendimento de sinistros das seguradoras na Colômbia para desenhar um novo fluxo de uma nova plataforma, com automação, que sustente o crescimento sem ampliar o time na mesma proporção.
A operação de sinistros da Colômbia saiu de cerca de 300 para mais de 5.000 atendimentos mensais, com projeção de chegar a 8.000.
Grande parte da capacidade operacional estava concentrada em atividades manuais de comunicação, posicionamento e acompanhamento dos segurados ao longo da jornada do sinistro, exigindo aumento contínuo da estrutura para absorver o crescimento do negócio.
A iniciativa propõe avaliar e implementar soluções de automação e IA para comunicações proativas, acompanhamento de status, cadências operacionais e atendimento de demandas recorrentes dos segurados, reduzindo atividades repetitivas e aumentando a produtividade.
1 - OBJETIVO
Oportunidade de negócio
Sustentar o crescimento da operação sem ampliação proporcional do quadro de colaboradores, aumentando eficiência, escalabilidade, experiência do cliente e preservando as margens do negócio por meio da transformação digital da jornada de sinistros.
CRITÉRIOS DE SUCESSOReduzir o volume de contatos manuais para acompanhamento dos sinistrosAumentar a produtividade, suportando o crescimento sem ampliar o quadro na mesma proporçãoReduzir os retornos dos segurados para consulta de statusMelhorar a experiência com comunicações proativas e mais transparênciaAutomatizar atividades repetitivas, com mais eficiência e escalabilidade
METAS DO TRIMESTRE (atual)
−45%Redução de custos
15Análises por dia, por analista
<3%Taxa de reclamações
2 - PROBLEMAS IDENTIFICADOS
A operação tinha apenas cinco a seis meses de maturidade e o problema percorria toda a jornada do sinistro, não uma etapa isolada.
01Processo manual
Gestão por planilhas e consultas manuais, com distribuição feita a partir do Metabase.
02Agendamento ponta a ponta
O time agenda manualmente cada serviço entre segurado e oficina.
03Comunicação manual
Cobranças, atualizações e posicionamentos enviados um a um por WhatsApp e Chattigo.
04Sistemas sem integração
Oasis, Genesis e telefonia separados, com dados copiados entre plataformas.
05Registros duplicados
Cada atualização registrada duas vezes, sem padrão entre analistas.
06Vistoria manual
Fotos fora das regras analisadas uma a uma, gerando rechamados e cancelamentos.
“Como sustentar o crescimento da operação sem ampliar o time na mesma proporção?”
3 - PESQUISA & PROCESSO
Imersão na rotina da operação
Conduzi o discovery junto ao time da operação, vivenciei a rotina dos analistas, entrevistei os envolvidos, coletei dados e fiz estudos de mercado para identificar gargalos e oportunidades de transformação digital.
ETAPASKickoff: objetivos, prazos e metasImersão e discovery (2 semanas): rotina, entrevistas, dados e estudos de mercadoProposta (3 semanas): construção do novo fluxo e do sistema para a POC
DADOS DA OPERAÇÃO
21Analistas
7Seguradoras · 1 concentra ~90% da operação
10–12Atendimentos por dia, por analista
5 diasSLA de liberação
4 - ABORDAGEM
Do diagnóstico às propostas de POC
Mais do que implantar inteligência autônoma, a proposta combina redesenho de processos, integração de sistemas, automação e padronização. A partir do discovery, desenhei o novo fluxo da plataforma e conectei a solução aos indicadores que ela deve mover.
01Gestão centralizada
Tela única de pendências conectada ao Metabase, com distribuição automática e status em tempo real. Priorizei essa camada porque o ganho de produtividade é o mais visível logo no início, e as demais automações dependem dessa visibilidade.
SLAPRODUTIVIDADE
02Comunicação automatizada
Agente para cobranças, atualizações proativas e consultas de status recorrentes.
SLAPRODUTIVIDADE
03Registro padronizado
Telefonia integrada a um agente que entende a chamada e preenche os registros.
NPSPRODUTIVIDADE
04Validação de vistorias por IA
Leitura das fotos e checagem das regras, com casos complexos para análise humana.
CMSSLA
05Agendamento integrado
O segurado escolhe o horário da oficina na própria conversa, com confirmação automática.
CMSSLA
06Base de conhecimento
Sistema interno para os colaboradores consultarem e tirarem dúvidas sobre atuações e fluxos.
PRODUTIVIDADESLA
07Qualidade automatizada
Pesquisas automáticas de NPS e coleta estruturada da percepção do segurado.
NPS
HIPÓTESES A VALIDARAutomação e IA podem assumir comunicações recorrentes e consultas de statusAtualizações proativas reduzem os contatos recebidos dos seguradosAutomatizar tarefas repetitivas aumenta a produtividade da equipeA operação absorve o crescimento sem ampliar o quadro na mesma proporção
5 - RESULTADOS
Resultados esperados
As soluções foram desenhadas para sustentar o crescimento sem aumento proporcional do quadro. Os resultados esperados, que serão medidos nas POCs, são:
CustosRedução dos custos operacionais
ProdutividadeMais análises por analista, com menos tarefas repetitivas
PendênciasMenos ordens de serviço e pendências em aberto
ReclamaçõesMenos reclamações e mais transparência para a seguradora que concentra ~90% da operação
PRIORIZAÇÃO RECOMENDADA1 - Gestão centralizada2 - Comunicação automatizada3 - Registro padronizado4 - Validação de vistorias por IA5 - Agendamento integrado6 - Base de conhecimento7 - Qualidade automatizada
6 - APRENDIZADOS
O que a imersão ensinou
01Não é só IA
O resultado depende de processos redesenhados, sistemas integrados e dados padronizados, e a IA entra em tarefas específicas.
02O problema é da jornada inteira
Os gargalos apareciam do agendamento à vistoria, então as soluções precisavam conversar entre si.
03Dados antes da POC
Períodos e conceitos dos indicadores precisam ser alinhados para criar uma baseline confiável.
04Começar pela visibilidade
Uma camada centralizada de gestão destrava as demais automações e libera os analistas do controle manual.
PRÓXIMOS PASSOS
01 · CONCLUÍDOValidação do diagnóstico
Problemas confirmados com a operação.
02 · CONCLUÍDOFoco e soluções aprovados
Direcionamento da transformação definido.
03 · EM ANDAMENTOSistema em desenvolvimento
Construído pelo time da Transformação Digital.
04 · PRÓXIMOMensuração e resultados
Impactos colhidos de produtividade, SLA, custos, NPS e reclamações.
