Contexto
O PicPay identificou uma oportunidade para oferecer o produto de Crédito Pessoal, tornando-se o seu primeiro produto de empréstimo. Com a intenção de proporcionar uma experiência simples e funcional, o objetivo era eliminar os fluxos extensos e complicados de contratação comuns no mercado e facilitar a gestão dos empréstimos para os usuários. A ideia era permitir que os clientes contratassem em poucos cliques e tivessem acesso a um gerenciador centralizado para consultar informações, realizar pagamentos, antecipar e renegociar empréstimos, tudo sem a necessidade de interação com atendimentos. Essa abordagem bem-sucedida tornou-se uma referência no mercado, atendendo efetivamente às necessidades dos seus clientes. Para iniciar o projeto, buscamos compreender o contexto em cima da dúvida, ‘‘Como deixar a experiência simples e funcional aos usuários?’’.
Objetivos e oportunidades
Reduzir o número de contatos via atendimento (CR)
Possibilitar novos serviços dentro da jornada
Aumentar a conversão de pagamento dentro do ecossistema
Diminuir a inadimplência
Novo mecanismo para pagamento
Renegociação dos empréstimos
Processos
Combinando visões de negócios, tecnologia e design para descobrir como atuar de forma mais assertiva em todas as etapas do processo, foram aplicadas as seguintes etapas:
> Alinhamento
Nesse momento, todas as informações foram apresentadas ao time e debatidas para alinhar as diretrizes, descobertas e percepções. Além disso, apresentei alguns dos materiais coletados. A partir dessa etapa, elaborar os próximos passos.
Benchmark
Desk research
Aumentar a possibilidade de novos meios para pagamento
Matriz CSD
Métricas para entender a performance do produto
Alinhamentos com outros times
> Solução e construção da interface
Para a primeira entrega do MVP, traçamos vários fluxos da jornada que o usuário poderia percorrer dentro do aplicativo para compreender o processo de acesso ao hub de pós-venda até o pagamento das parcelas. Os fluxos incluíram todos os pontos de contato com outros serviços do aplicativo, bem como as dificuldades encontradas ao longo da jornada e as limitações técnicas. A ideação da jornada, foi construída a partir dos dados e informações adquiridas juntos dos times no momento do discovery.
